Advertisement
O texto de hoje, além de um relato real, mostra como a experiência do cliente pode ser o fator que derruba suas vendas. Porque, no fim das contas, vender é só o começo e a entrega pode ser o começo do fim.
Vamos combinar uma coisa: vender bem é uma vitória, mas garantir uma boa experiência do cliente é onde o jogo realmente acontece. Eu aprendi isso da maneira mais difícil, depois de fechar um projeto de R$ 120 mil! Esse valor representava dez vezes o ticket médio da empresa, e eu estava simplesmente no céu. Tudo foi lindo: o processo de vendas, a estratégia afiada e até o cliente super empolgado. Mas, no fim, o que parecia ser uma vitória completa virou um verdadeiro pesadelo.
Vou te contar como isso aconteceu e, claro, como você pode evitar cometer os mesmos erros. Então, se você acha que o “fechamento” da venda é o ponto final, vem comigo entender por que a experiência do cliente é o verdadeiro teste da sua estratégia.
Quando fechei um projeto de R$ 120 mil, que representava dez vezes o ticket médio da empresa, eu estava empolgado. O processo foi impecável: uma copy bem construída, um contexto bem alinhado com os desafios do cliente e, no final, tudo o que eu precisava eram quatro e-mails e uma reunião para fechar o negócio digitalmente. A venda parecia um sucesso! O CEO me ligou, surpreendido com o fechamento rápido e o valor do contrato, e perguntou o que eu tinha feito.
Minha resposta foi simples: processos bem definidos, alinhamento com o cliente e uma abordagem de vendas que se baseava no contexto e nas necessidades dele.
Mas o que parecia ser uma vitória, logo se transformou em um pesadelo, e o motivo pode surpreender você.
Após o fechamento, a entrega passou para o CEO. E aí veio o choque. O CEO, com seu estilo “acelera tudo”, ignorou o básico: o perfil do cliente. Ele era analítico, metódico, queria entender tudo com calma. Só que o CEO queria empurrar o cliente para o próximo passo, rápido.
Resultado? A experiência do cliente começou a ruir. Falar mais do que ouvir. Entregar conteúdo sem contexto. Ignorar sinais sutis.
Erros clássicos dos quais listo abaixo alguns abaixo
O CEO estava tão obcecado em acelerar o processo que, sem perceber, negligenciou as necessidades do cliente. Ele precisava de mais detalhes, mais explicações, mas, ao invés disso, o cliente foi “empurrado” para o próximo estágio sem a devida atenção.
O conteúdo entregue estava ótimo, mas não estava contextualizado. O cliente queria ver como aquilo se aplicava diretamente à sua realidade, mas a entrega foi genérica e distante das suas expectativas.
O cliente começou a se sentir desconfortável, com perguntas repetidas, hesitações e um comportamento visivelmente mais cauteloso. Mas o CEO, focado apenas em avançar, ignorou esses sinais. Resultado: o relacionamento se desgastou e a experiência do cliente se comprometeu.
A falha na entrega não teve a ver com o produto em si. Foi a falta de empatia, contexto e atenção aos detalhes. O cliente não foi ouvido e a entrega não foi ajustada às suas necessidades. A experiência do cliente foi prejudicada, e, com isso, a chance de sucesso da venda também.
Empatia: Escute o cliente de forma ativa.
Contexto: Adapte sua entrega ao perfil e expectativas do cliente.
Observação: Fique atento aos sinais sutis para ajustar sua abordagem.
O Framework PEARL não é um acrônimo, mas sim uma junção criativa de letras que formam a palavra “PEARL” (pérola, em inglês), simbolizando algo valioso e que brilha. Assim como uma pérola é formada com paciência e atenção aos detalhes, o processo de entrega de valor ao cliente também deve ser profundo e cuidadoso.
O nome PEARL representa:
Dessa forma, o nome PEARL carrega o conceito de cuidado, profundidade e valor na interação com o cliente, sem ser um acrônimo formal.
A verdadeira vitória está na entrega
No final das contas, o que aprendi de forma dolorosa é que o fechamento da venda é só o começo de uma jornada. A verdadeira vitória acontece na entrega, e é aí que muitas empresas falham, justamente quando deveriam brilhar. Não se engane: vender bem é apenas a metade do caminho, mas garantir que o cliente tenha uma experiência excepcional é o que determina o sucesso real.
O Framework PEARL é mais do que uma técnica; é uma forma de entender que, para conquistar a confiança do cliente, é preciso ir além do básico. Empatia, contexto, observação e, acima de tudo, lógica na entrega são os ingredientes necessários para não apenas fechar um contrato, mas para construir um relacionamento duradouro.
Por isso, da próxima vez que você se empolgar com a venda, lembre-se: a verdadeira prova de fogo está na entrega. E se você conseguir fazer isso com a mesma atenção que deu à venda, pode ter certeza de que seu sucesso será muito mais do que passageiro. Ele será sustentável.
A vitória não está em fechar a venda, mas em entregar com excelência. E isso, meu amigo, é o verdadeiro segredo.
Você está realmente preparado para entregar o que promete e garantir a boa experiência do cliente… ou só está acelerando rumo ao próximo desastre?
